El reto que implica la orientación al paciente de una organización de salud es en algunos casos enorme. Son necesarios cambios en la operativa y circuitos asistenciales, en los espacios físicos donde se desarrolla la actividad, en la comunicación, en el estilo de dirección, y lo más importante, en la cultura y valores de toda la organización, desde su cúpula directiva hasta el último de sus profesionales y empleados.
Afrontar y gestionar estos cambios implica un gran esfuerzo de autoanálisis, un gran conocimiento de la organización, una implicación de todo el equipo humano y mucha permeabilidad a las aportaciones de los pacientes que no siempre es fácil de conseguir.
La realización de proyectos de mejora de la experiencia de paciente requiere de herramientas y métodos de trabajo eficaces que faciliten el análisis, incentiven la participación y estimulen la generación de ideas y la innovación. Nuestra experiencia nos ha demostrado que el trabajo colaborativo sobre el Patient Journey Map es una de las herramientas más importantes.
En esencia, el Patient Journey Map es una representación gráfica, paso a paso, de todo aquello que le ocurre a un paciente antes, durante y después de la prestación de un servicio asistencial. Nos permite ver de forma rápida los trámites que realiza, los procedimientos a los que se somete, las personas con las que interactúa, los espacios físicos donde transcurren todas las fases del proceso… todo ello con el paciente y su recorrido como eje central.
El trabajo necesario para la elaboración del Patient Journey Map implica el acopio y análisis de un gran volumen de información.
En función del nivel de complejidad de la organización es necesario fasear el proyecto, acotándolo por áreas de actividad (urgencias, consultas externas, hospitalización, hospital de día…), por servicios específicos (oncología, traumatología, ginecología, pediatría…), o bien por procedimientos asociados al diagnóstico y tratamiento de patologías concretas (EPOC, diabetes…).
El equipo responsable del diseño del Patient Journey Map debe analizar los procedimientos y protocolos, estudiar los espacios, infraestructuras y circuitos físicos, intercambiar información con los profesionales implicados en la gestión y realización del proceso asistencial, observar y tomar nota de la actividad (shadowing), reunirse con pacientes, usuarios y familiares y analizar los datos disponibles sobre sus sugerencias, quejas y opiniones.
Durante esta intensa fase de elaboración suelen aparecer de forma natural indicios de puntos críticos, cuellos de botella operativos, pain points, así como puntos fuertes de la organización y buenas prácticas. Es importante registrar todos estos inputs, ya que serán de gran utilidad para compartirlos con el equipo en las sesiones multidisciplinares de trabajo que posteriormente se realizaran alrededor del Patient Journey Map.
Como organización, cuando describimos nuestra actividad, tendemos a hacerlo a partir del conocimiento de qué recursos tenemos, cuánto tiempo dedicamos a nuestras tareas, cuántas tareas simultáneas realizamos, las dimensiones de nuestro equipo, las herramientas y recursos de que disponemos…
El Patient Journey Map, de entrada, no plasma estas variables internas y simplemente visualiza el recorrido y la secuencia de touchpoints que conforman la experiencia de paciente. Es en el análisis posterior conjunto cuando aparecerán los factores organizativos y humanos que explican el porqué el paciente percibe el servicio de una determinada manera, y será el momento de plantear acciones para su mejora.
El Patient Journey Map ideal
Para que el Patient Journey Map sea realmente útil como base para el análisis, diagnóstico y generación de ideas, debe cumplir una serie de requisitos:
Personalizado
Cada centro de salud es diferente. La utilización de modelos estándar de Patient Journey Maps impedirá que salgan a debate aspectos específicos del un centro, área o servicio, que pueden ser de gran relevancia para la experiencia de paciente.
Exhaustivo
Debe facilitar la visualización detallada de todos los espacios y circuitos, las personas, las esperas, los trámites (asistenciales y administrativos), especialmente los que son relevantes para el paciente y acompañantes.
Sintético
La gran cantidad de información que contiene el Patient Journey Map debe plasmarse de la forma más simple y visual posible. Para sacar el máximo provecho de los talleres basados en Patient Journey Maps, hay que facilitar a los participantes la interiorización del viaje del paciente sin perder demasiado tiempo leyendo o interpretando. Para ello es importante que el Patient Journey Map sea esquemático y utilice recursos visuales tales como pictogramas, infografías o incluso fotografías que ayuden a asimilar fácilmente todos los puntos del viaje del paciente.
No lineal
La mayoría de procesos asistenciales no son perfectamente lineales. Siempre puede haber variantes, iteraciones y alternativas al circuito estándar de un paciente: realización de pruebas extra en función de un diagnóstico, preparación para un tratamiento específico, trámites diferentes según la modalidad de facturación, etc. El Patient Journey Map debe hacer visible esta casuística e incluir el máximo de variaciones para el análisis y debate.
Visualiza el circuito del paciente y el de acompañante
En algunos casos, la experiencia del acompañante es de vital importancia. En algunos servicios asistenciales, su presencia y su rol en el proceso es indispensable. Es importante que su circuito, sus esperas y los trámites que realiza queden representados en el Patient Journey Map de forma simultánea al del paciente.
Realista
Es muy importante que una vez dispongamos de un borrador o maqueta del Patient Journey Map, éste sea revisado y validado por diferentes miembros del equipo asistencial y gestor para asegurar que la representación de todos sus elementos es correcta. Es vital que el Patient Journey Map represente aquello que ocurre en la realidad, no lo que está escrito en los protocolos y normativas, o cómo nos gustaría que se hicieran las cosas.
El trabajo en equipo sobre el Patient Journey Map
Una vez editado el Patient Journey Map, el siguiente paso es utilizarlo de base para el desarrollo de talleres y sesiones de trabajo multidisciplinar, con la participación de profesionales de la organización, consultores y expertos, equipo directivo, pacientes y acompañantes.
En esta fase del trabajo es donde empezaran a definirse las acciones y proyectos que nos ayudaran a mejorar la experiencia de paciente de la organización de salud.