Lean Healthcare es Experiencia Paciente, ¿sí, seguro?

Una organización sanitaria debe gestionarse de forma eficaz y eficiente. Es decir, debe conseguir sus objetivos y tener la capacidad de buscar los recursos necesarios para lograrlos. Aquí es donde entra el método Lean en el sector sanitario o, lo que es lo mismo, el Lean Healthcare. ¿Es lo mismo que la Experiencia Paciente? Desde Lacocomedic tenemos muy claro que no. Aunque una combinación de ambas metodologías daría unos resultados excepcionales.

De hecho, la lectura del artículo La metodología Lean para mejorar la experiencia del paciente, de Gloria Gálvez, ha sido la semilla de este post.

Lean Manufacturing y Lean Healthcare

Lean Manufacturing

El concepto Lean ya hace algunos años que se conoce y, según el sector, adopta un nombre u otro. Por ejemplo, en el sector sanitario ha derivado en Lean Healthcare. Para empezar, los orígenes los encontramos en Japón, concretamente en Toyota y su búsqueda de la mejora continua. Una mejora a aplicar en todos sus espacios y procesos. Eso significa depurar y eliminar todo aquello que no aporta valor al cliente. Este concepto o idea, el de aportar valor al cliente, es muy importante tenerlo en cuenta.

Sabemos que el Lean Manufacturing es un tema que da para páginas de contenido, y aquí resumiremos en 4 líneas. Nos interesa la idea que subyace en el Lean desarrollado por la marca japonesa.

Este sistema de funcionamiento se aplica gracias a una estrategia que se conoce como las 5S porque está compuesta de 5 palabras japonesas que empiezan por S: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke. Para resumir, significan clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y disciplina. Esta filosofía o estrategia de acción, Toyota la usó para crear el Lean Manufacturing y eliminar todos los procesos innecesarios en la cadena de montaje. Es decir, se considera un desperdicio cualquier gasto que no vaya destinado a dar valor al cliente, comprador o consumidor. La gente de Toyota, que es muy lista, encontró 7 puntos de la cadena de valor donde se generaban estas mermas:

  • La sobreproducción.
  • El tiempo de espera.
  • El transporte.
  • El exceso de procedimientos.
  • El inventario.
  • Movimientos.
  • Defectos.

Implementaron una serie de cambios (mejorar la comunicación entre las partes de la cadena de montaje, revisar las necesidades de materiales, entre muchos otros). Ese cambio de mentalidad y detectar indicadores accionables, le permitió a Toyota superar la crisis posterior a la Segunda Guerra Mundial y poder competir con Ford y General Motors.

Lean Healthcare

No entraremos a revisar el origen del Lean Healthcare sino que nos centraremos en sus aportaciones, que son unas cuantas. De entrada, la metodología Lean aplicada al sector sanitario, se usa para mejorar procesos. Es decir, para que la empresa u organización sea más eficaz y eficiente. Lo que se busca con el Lean Healthcare es una optimización de los recursos disponibles sin reducir el servicio ni la calidad ofrecida al paciente. Por lo tanto, es evidente que bebe del Lean Manufacturing desarrollado por Toyota. Como tal, también se centra en los siete pain points detectados por la marca japonesa. Los recordamos: sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procedimientos, inventario, movimientos y defectos.

Así pues, en las organizaciones hospitalarias, en general, encontramos problemas relacionados con estos siete puntos. Algunos ejemplos: problemas de almacenamiento, duplicidad de procesos, extensas listas de espera, tiempos de espera innecesarios para los pacientes, inventarios, búsqueda de medicamentos, movimientos innecesarios de los profesionales entre áreas, plantas o centros… Estos son solo unos pocos de la extensa enumeración que se puede hacer.

¿Esto qué significa? Pues que el Lean Healthcare es una herramienta muy útil para tener marcas sanitarias más eficientes, pero poco tienen que ver con la Experiencia Paciente.

El Lean Healthcare no está focalizado en las personas

Es posible que este titular genere cierto debate, algo que no es negativo. Explicamos el porqué de este titular. Es evidente y tangible que una gestión más eficaz y eficiente de los recursos y de la organización repercute positivamente en el paciente. Si se distribuye mejor el material dentro del centro sanitario, eso ayudará a atender más rápido. También pueden reducirse los tiempos entre operaciones, que permitirá al hospital operar más personas, un factor muy interesante para reducir listas de espera. O bien, mejorar la comunicación y los procesos de atención en las habitaciones para liberarlas antes y entrar otros pacientes.

Aquí podríamos destacar el Virginia Mason Institute, que a través del Lean Healthcare insiste en poner al paciente al frente de la cultura y de las acciones de la organización sanitaria. No obstante, la mayoría de los puntos van enfocados a la reducción de errores y costes. Es decir, construir una empresa lo más ligera posible, pero manteniendo la calidad y la seguridad en la atención. De hecho, resulta curioso que a la hora de explicar el Lean Healthcare, se insista en que la calidad del servicio y el valor al paciente deben mantenerse, aunque se apliquen reducciones de costes, estructura…

Por supuesto, todas las mejoras que se puedan aplicar en un hospital o centro siempre serán bienvenidas, pero puede que no nos hayamos dado cuenta de un aspecto importante. ¿Qué papel juega el paciente en el Lean Healthcare? A priori, parece que asume el rol de suplente.

Al igual que la cadena de montaje de Toyota estaba preparada para crear coches, el Lean Healthcare está pensado para curar a los pacientes. Nada más. ¿Es una función básica? Por supuesto que lo es. Vamos a exagerar la situación. En el fondo, la metodología pone a los pacientes, personas enfermas, al principio de una cinta. Pasan por todo un proceso sanitario, eso sí, depurado al máximo para ser lo más eficaz y eficiente posible. ¿Que nos encontramos al final? Unos pacientes que salen de la cinta curados, o ese es el objetivo prioritario. Si lo llevamos un poco más al límite, es lo mismo que reparar un coche estropeado.

La Experiencia Paciente y el Lean Healthcare son complementarios

Es imprescindible tener organizaciones sanitarias, hospitales y centros que ofrezcan un servicio de calidad y que lo hagan con los mínimos recursos y con los mejores procesos y profesionales. Por lo tanto, aplicar la metodología Lean es muy positivo. Pero en ningún caso estamos hablando de mejorar la Experiencia Paciente. Por ejemplo, ¿cómo se miden los resultados de un proyecto de Lean Healthcare a través de los pacientes? Con las encuestas de satisfacción clásicas de siempre que aportan muy poca información.

Pongamos otro ejemplo: alguien puede estar tentado de pensar que si el proyecto de implementación está focalizado a reducir las pruebas a que se debe someter un paciente eso incrementa su Experiencia Paciente. Sobre el papel sí, pero ¿cómo sabe el paciente cuántas pruebas tenía que hacer? Si supiera que debe hacerse 5 operaciones pero que su hospital las ha reducido a 1 o 2, sería muy positivo. Pero esa información previa no existe, por lo que el paciente no puede valorar si su experiencia es mejor o peor.

Lean Healthcare y back office

Casi en el 100% de los casos, estamos hablando de tocar la operativa, el back-office de la organización, y volvemos a remarcar que es muy positivo hacerlo. Pero, ¿el Lean Healthcare analiza cómo ha vivido la experiencia el paciente? No. Puede analizar qué flujos establecer para que se le atienda de forma rápida. También puede reducir el tiempo de búsqueda del historial clínico o de las personas implicadas en su ingreso, etc.

No obstante, ¿cómo ha sido la atención al paciente? ¿Le han explicado las cosas de una forma que él pudiera entenderlo con facilidad? ¿Se le ha informado de todo el proceso que seguirá? ¿El paciente ha podido participar en la toma de decisiones de su plan de salud de alguna manera? O más simple aún, ¿ha podido hacer alguna pregunta al médico? Volviendo al símil de la cinta que hemos empleado antes, el paciente entrará en la cinta enfermo y acabará curado, pero no sabremos cómo habrá vivido el proceso. ¿Hemos cumplido sus expectativas? ¿Hemos sabido apaciguar sus inquietudes?

Conclusiones

Tanto la Experiencia Paciente como el Lean Healthcare buscan mejorar el sector sanitario, pero sus focos son distintos. El primero se centra, según el método PEP de Lacocomedic, en tres aspectos: personas, espacios y procesos. De hecho, con la definición y creación de los flujogramas para entrar en detalle en la Experiencia Paciente es habitual tocar aspectos de la operativa del centro. Por ejemplo, se puede detectar que un paciente rellena tres veces un mismo formulario o debe responder a las mismas preguntas.

Por su parte, el Lean aplicado al sector salud busca depurar la operativa del centro para ofrecer el mejor servicio posible con los mínimos recursos necesarios. Ambas tocan todas las partes vitales de una organización sanitaria: estructura, gestión, operativa y personas. El Lean Healthcare y la Experiencia Paciente tienen puntos en común y se ocupan de áreas complementarias. ¿No sería fantástico crear un hospital perfecto combinando ambas metodologías?

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