Indicadores de Experiencia Paciente: la encuesta

Las encuestas de satisfacción del paciente, en los centros sanitarios, están perdiendo muchas oportunidades ante la cantidad y la calidad de información que se puede conseguir gracias a otras técnicas para la obtención de indicadores de la experiencia del paciente.

No se trata solo de un mayor nivel de detalle para que entendamos mejor qué es lo que está fallando en cada punto del proceso asistencial, sino también que tengamos una técnica de valoración menos subjetiva.

Indicadores basados en experiencias

Las organizaciones de salud han estado midiendo hasta hace relativamente poco tiempo -y muchas lo siguen haciendo-, la satisfacción de sus pacientes en relación a los servicios asistenciales recibidos.

Hace muchos años que se mide la calidad de la atención sanitaria. Los centros públicos del CatSalut analizan la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios a través de la encuesta PLAENSA, hecho que les permite efectuar análisis comparativos entre centros y desde 2003, fecha en que se puso en funcionamiento.  Los centros privados en cambio han diseñado cada uno sus propias encuestas. Por ejemplo, en la última década grandes grupos sanitarios españoles han adoptado las encuestas basadas en el NPS (Net Promoter Score), una técnica muy usada en otros sectores como el de gran consumo. Esta les permite determinar de una forma muy sencilla, cuál es el índice de recomendación de sus pacientes.

Estos simplemente tienen que responder a la pregunta de si recomendarían el centro a un familiar o amigo. Las respuestas van del 1 al 10. Todas aquellas respuestas que puntúan entre el 1 el 6 se las incluye dentro del grupo de detractores del centro. Las respuestas de 7 u 8, no se computan, mientras que las 9 y 10 entran a formar parte de los recomendadores del hospital o clínica.

A partir de aquí el proceso de este indicador es fácil, se restan los detractores de los recomendadores y se obtiene un tanto por ciento. Ese es el índice NPS. No obstante, si nos detenemos un momento a pensar en este indicador, veremos el escenario que nos ofrece.

Sin detalles

Una encuesta que nos ofrece indicadores sobre el nivel de recomendación que harían los pacientes del centro médico es interesante, pero pobre.

El indicador NPS no muestra ninguna información de los motivos de la recomendación, no recomendación o crítica. ¿Qué ha tenido en cuenta el paciente para llegar a su conclusión? ¿El trato del personal, de los médicos, la participación o no en el proceso de curación, la información o la falta de ella respecto a su problema, diagnóstico o medicación?

Es evidente que con una única pregunta genérica y que hace referencia a una acción posterior del paciente, la recomendación del centro, es imposible llegar a un nivel de detalle que permita saber en qué punto del proceso hay un fallo a corregir o un acierto a potenciar.

También es cierto que algunas consultoras añaden una segunda pregunta a la encuesta NPS, una alternativa que permite al paciente dar un motivo general sobre la valoración, pero las posibles causas de descontento o recomendación siguen siendo semafóricas, factor que nos devuelve a un escenario “poco accionable”.

La encuesta NPS permite a los centros ver, de forma rápida y general, si avanzan o retroceden en su poder recomendador, ya que ofrece una cifra que se puede comparar. Para llegar a esta cifra final se tiene que basar en la puntuación que da el paciente. Es decir, volvemos a tener el problema de no saber los motivos por los que adjudica una nota u otra.

Cambio de paradigma

Actualmente las tendencias en la obtención de indicadores de calidad percibida están cambiando en el mismo sentido que lo está haciendo la sanidad, hacia unas medicina basada en el valor.

Ya no medimos la satisfacción personal del paciente -cada uno tiene unas necesidades y expectativas diferentes-, sino cómo ha sido la experiencia en función de con qué frecuencia ha tenido lugar un factor concreto relacionado con la seguridad y la calidad de la atención recibida.

Pasamos de valoraciones “muy satisfecho/satisfecho/poco satisfecho” o numéricas -del 1 al 10 por ejemplo-, a valoraciones  más objetivas basadas en la frecuencia de un acontecimiento. Por ejemplo:  “En qué medida el doctor escuchó con atención lo que usted tenía que decir respecto a su estado de salud? Nunca/A veces/A menudo/Siempre. Medir la frecuencia de uso es una buena práctica frente a una valoración numérica que siempre puede ser más tendenciosa.

Para entrar en el fondo del proceso y conocer el detalle de la experiencia del paciente existen encuestas como las del National Health Service o las CAHPS estadounidenses diseñadas originariamente por el Picker Institute. Son mucho más detalladas, con más de 30 preguntas, y permiten recopilar información de todos los pasos que ha dado el paciente y su experiencia en cada uno de ellos. ¿Con quién ha interactuado y cómo ha sido esta relación? Las respuestas a estas preguntas nos permiten saber dónde “accionar” cambios y mejoras.

Recopilar, analizar y diagnosticar

Antes de implementar un sistema para mejorar la Experiencia Paciente es imprescindible recoger información y analizarla. Hasta ahora hemos visto que las encuestas NPS se quedan cortas a la hora de aplicar mejoras. Por lo tanto, optamos por distintos sistemas, uno de los más útiles, las encuestas CAHPS.

No hay que quedarse solo con los datos que se obtienen de las encuestas NPS, sino que hay que ir a buscar más indicadores. Como dice Helen Ward, directora del Patient Experience Research Centre del Reino Unido, los números hay que completarlos con la narrativa. Debemos buscar un equilibrio dinámico entre las técnicas cuantitativas y las técnicas cualitativas que nos permitan entrar en detalle. En su conferencia en la II XPatient BCN Congress, Ward expuso una investigación que ella misma realizó en el NHS sobre las valoraciones NPS y la problemática añadida al uso de una única técnica de análisis de la experiencia del paciente.

Es por eso que en Lacocomedic se aplican, de forma recurrente, y en paralelo, todo un grupo de técnicas para recopilar diferentes indicadores de Experiencia del Paciente ya que las encuestas no son la única forma de obtener datos sobre la experiencia del paciente: el shadowing, los focus groups, las entrevistas en profundidad, el análisis de las quejas de los pacientes, la monitorización de la conversación online, las encuestas basadas en los CAHPS.  Incluso, en Lacocomedic se añade una fase intermedia, muy efectiva, como es la Participativa, para mejorar, de forma exponencial, el análisis y el diagnóstico.

Aquí no solo opinan los pacientes, familias y profesionales del centro sobre la experiencia asistencial de forma individual, sino que debaten entre ellos y trabajan conjuntamente para aportar soluciones multidisciplinares y dinámicas en el mismo entorno del centro hospitalario o centro de salud en el que han tenido su Experiencia.

Enlaces de interés

Medir la experiencia del paciente, ¿para qué?