Los Estados Unidos llevan más camino recorrido que nosotros en distintos campos y el de la Experiencia del Paciente no es distinto. Lo que podría parecer una desventaja, se puede transformar en una oportunidad, pues si aprendemos de los aciertos y errores que se cometen en los centros hospitalarios norteamericanos, podremos evitar los senderos que no llevan a ningún lado. Uno de los aspectos donde podemos ponerlo en práctica es en la figura del CXO, Chief Experiencie Officer, o Responsable de Experiencia del Paciente. Una figura que poco a poco ha ido evolucionando igual que el departamento que gestiona.

¿Cómo es el CXO?

Con las experiencias que estamos viendo es evidente que paso a paso, esta figura se irá implantando en los centros sanitarios, hospitales y clínicas de nuestro país. Estamos al inicio del proceso, por lo tanto, hay mucho trabajo por delante pero también un mar de oportunidades.

El origen de la persona que debe ocupar el cargo de responsable de Experiencia del Paciente dependerá de cada centro u hospital: atención al paciente, dirección de enfermería, dirección médica u operaciones… Las opciones donde buscar son variadas, pero lo importante no es el área o departamento que ha ocupado con anterioridad, sino tener una serie de habilidades imprescindibles para desarrollar su función.

Visión global y conocimiento

El Chief Experience Officer debe ver y entender la clínica donde se encuentra. Es imposible diseñar una estrategia para todo un centro hospitalario sin conocer el terreno que se pisa, las personas, los departamentos y, sobre todo, la cultura. ¿Cómo se puede crear un plan de acciones global sin saber qué puntos hay que tocar?

Otra cosa es que se puedan iniciar acciones puntuales para mejorar en áreas concretas. De hecho, en los inicios del movimiento de Patient Experience, ya lo hicieron las clínicas y hospitales norteamericanos cuando se focalizaron en acciones tácticas para mejorar en las encuestas HCHAPS. Imprescindibles, por otro lado, pues parte del presupuesto anual de los centros concertados con el gobierno federal se consigue dependiendo de los resultados obtenidos en estas encuestas.

No obstante, en los últimos años, tal y como explica el informe de Beryl Institute del 2017, se ve con claridad que para aplicar una estrategia global se está dando mucha más importancia a las acciones de gestión cultural, de la relación con las personas

Gestión de cultura

Uno de los aspectos más importantes que debe gestionar el cargo de Responsable de Experiencia del Paciente es la cultura del hospital. Todos los centros de trabajo tienen la suya y el sector sanitario no es diferente, en ese aspecto. Se puede definir como la manera particular y única que tiene una clínica, un centro sanitario… de trabajar, de establecer relaciones en vertical y en horizontal.

La Experiencia del Paciente cambia esa cultura porque, entre otros aspectos, modifica la visión hacia el paciente, transformándolo en un motivo de agradecimiento en lugar de entorpecer el día a día de la clínica.

Otro de los cambios culturales a los que se enfrenta el CXO es ser capaz de transmitir la visión global. No en términos comunicativos (que también debe tener esa habilidad), sino que todo el hospital mire con los mismos ojos. Solo así podrá imbuir todo el centro, y todos sus profesionales, de la idea de la Experiencia del Paciente y conseguir que la conversación sobre Patient Experience se mantenga en la parte alta de Es una buena estrategia porque no ha que olvidar que el CXO se encontrará con personas reacias a cualquier tipo de cambio. En este caso, es muy importante la posición de autoridad respaldada por la dirección de la clínica. Resumiendo, tiene que gestionar actitudes, comportamientos y maneras de relacionarse.

Comunicación

Para provocar el cambio de chip que permita implementar la Experiencia del Paciente como elemento estratégico, es más que evidente que la habilidad comunicativa debe estar trabajada y desarrollada. Debe comunicar para que el mensaje llegue con claridad y debe ser asertivo para que el mensaje sea escuchado y se lleve a cabo. Es decir, que debe ser un buen vendedor de visiones, valores, ideas y proyectos.

Además, es alguien que tiene la obligación de mantener la conversación de Experiencia Paciente en lo alto de la organización y que todas las personas del centro hospitalario centren su atención

Liderazgo

Es posible que sea la característica más importante porque hablamos de alguien que debe ser escuchado y seguido en su objetivo de construir una nueva forma de gestionar el hospital, con el paciente en el centro de las decisiones. Tener la capacidad de sensibilizar a todos los profesionales. Una persona sola no puede cambiar la cultura del centro y solo puede plantearse el éxito si detrás tiene a los profesionales y la legitimidad y autoridad que le da la dirección. Sin ella, le costará mucho revestirse con el aura de Responsable de Experiencia Paciente, con la auctoritas suficiente para romper la imagen de alguien voluntarioso y con escasa o nula repercusión.

Por lo tanto, debe situarse en la parte alta del organigrama. Desde arriba puede tener esa visión global imprescindible para ver, analizar y diseñar la estrategia. Además, debe moverse en todos los departamentos para provocar el cambio de mentalidad y de cultura necesarios para dar la bienvenida a la gestión de la clínica a través de la Experiencia Paciente.

Control de métricas

En un puesto como el CXO es imprescindible tener una visión analítica porque debe saber encontrar información importante de fuentes distintas como las encuestas, focus groups, quejas y reclamaciones, monitorización online, encuestas en hospitalización…

Cualquiera de estas y otras técnicas que permiten recoger información deben ser conocidas a fondo para poder detectar, lo que el mundo de las startups denominó pain points y que, con el paso del tiempo, se ha convertido en un sinónimo de problema. No obstante, esta figura tiene que detectar, entre la cantidad de números y datos, aquellos puntos que no funcionan.

Los números también son uno de los vehículos escogidos por el CXO para evaluar la progresión de la Experiencia del Paciente en el centro.

Enlaces de interés

Artículo: La Experiencia del Paciente en 2017

Artículo: Medir la experiencia del paciente, ¿para qué?

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