Las publicaciones sobre la mejora de la experiencia del paciente muestran un creciente interés por parte de los líderes sanitarios. Pero, ¿qué evidencias hay de su impacto en los resultados? ¿cuán útil puede llegar a ser un proyecto paciente?

Revisamos un estudio reciente que vincula la mejor experiencia del paciente con una mayor seguridad y efectividad clínicas, y retomamos un artículo de J. Wolf (Beryl Institute) en que expone que el efecto en los resultados no acaba aquí, sino que incide también en el resto de objetivos básicos que se plantea cualquier líder de una organización sanitaria, sea del tipo y del país que sea.

Estos son:

  1. Mejora en los resultados clínicos
  2. Sostenibilidad financiera
  3. Fidelización del paciente y familiares
  4. Mejora de la reputación

Veamos por qué.

1. Relación entre una mejora de la experiencia y los resultados clínicos

La correlación entre la mejora de la experiencia y la mejora en la seguridad y efectividad clínicas fue analizado por C.Doyle y otros investigadores del Imperial College de Londres y publicado en el BMJ Journal a partir de la revisión sistemática de 55 estudios en distintas áreas clinicas, con variados tipos y configuración de estudios clínicos, grupos de población y métricas.

Nos quedamos con que la correlación es clara, especialmente en algunos resultados clínicos, y en los cuidados hospitalarios y crónicos:

 

Asociaciones por tipo de resultado

Objective’ health outcomes Self-reported health and wellbeing Adherence to treatment (including medication) Preventive care
No of positive associations found 29 61 152 24
‘No associations’ 11 36 7 2
Healthcare resource use Adverse events Technical quality of care All categories
No of positive associations found 31 7 8 312
‘No associations’ 6 0 4 66

Fuente: Patient-centred medicine. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness.

Evidencias en atención primaria, hospitalaria y crónicos

Weight of evidence by provider and for chronic conditions Associations found No of associations
Primary care 110 48
Hospital 43 17
Chronic conditions 53 9

Fuente: Patient-centred medicine. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness.

 

Las conclusiones del estudio pueden resumirse así:

  1. “Hay una asociación positiva, especialmente relevante en los cuidados hospitalarios y los crónicos, entre experiencia, seguridad y efectividad.”
  1. “Los profesionales sanitarios deberían evitar dejar de lado la experiencia del paciente como algo subjetivo o relativo al estado de ánimo, e incorporarlo a la medición “real” de la seguridad y efectividad clínicas.”

 

2. Efectos de la mejora de la experiencia en la sostenibilidad financiera

Algunos de los indicadores citados en el estudio anterior permiten afirmar también que una mejor experiencia paciente mejora también los resultados globales de la organización a nivel económico y financiero.

Así lo prueban los estudios realizados sobre la satisfacción del paciente y su relación con la readmisión a los 30 días (publicado por Boulding y otros en el American Journal of Managed Care) o sobre la asociación entre los rankings Medicare de experiencia del paciente y los resultados clínicos (Trzeciak en Patient Experience Journal).

3. Mejora de la experiencia y fidelización del paciente y familiares

Una organización que se centra en el paciente no asume un simple compromiso publicitario, ni una simple gestión de los tiempos de espera.

Centrarse en la experiencia del paciente es construir lealtad y ampliar la base de pacientes satisfechos con su elección de centro. Conseguir que el paciente se sienta bien atendido, tratado con dignidad y respeto, será crear una mayor vinculación y compromiso con el centro.

La mejora de los índices NPS en los centros enfocados a una mejor experiencia del paciente será una consecuencia de ello.

(El índice NPS o Net Promoted Score mide cuán favorables son los pacientes a recomendar el centro)

4. Mejora de la experiencia y mejora de la reputación 

Finalmente, no hay que olvidar que los agradecimientos, críticas y comentarios de pacientes sobre los distintos centros sanitarios y sus profesionales médicos, son cada día más accesibles a través de revistas, rankings y de las propias opiniones de los pacientes en internet y redes sociales.

Y esa tendencia no ha hecho más que empezar. Lo que pueda contar el paciente desde su casa en internet y redes sociales, después de haber sido dado de alta de un centro, o de ser visitado en una consulta, será lo más parecido a su experiencia, o a lo que para él fue lo más importante de ella.

Y ahí es donde la reputación se verá potenciada, o puede empezar a decaer si no se ha invertido de forma sistemática y eficiente en la mejora de la experiencia.

Conclusiones

Este breve repaso de estudios y evidencias permite sugerir que, de todos los esfuerzos que una organización sanitaria puede abordar, el enfoque en la mejora de la experiencia es el que permite asegurar que habrá resultados significativos en los cuatro objetivos básicos que se plantea cualquier líder sanitario hoy en día:

  • efectividad clínica,
  • sostenibilidad financiera,
  • fidelización
  • reputación.

 

Referencias

(1) Wolf, Jason A. PhD (2015) The State of Patient Experience 2015: A global perspective on the patient experience movement. The Beryl Institute

(2) Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 2013;3:e001570. doi:10.1136/bmjopen-2012-001570

(3) Boulding W, Glickman SW, Manary MP, Schulman KA, & Staelin R. Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days. American Journal of Managed Care. 2011;17(1):41-48.

(4) Trzeciak S, Gaughan JP, Bosire J, Mazzarelli AJ. Association Between Medicare Summary Star Ratings for Patient Experience and Clinical Outcomes in US

 

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