Traducimos aquí el artículo que nos ha publicado este mes la revista de la Asociación Catalana de Entidades de Salud (ACES) sobre la experiencia del paciente: Mejorar la experiencia del paciente, ¿para qué?

Revista ACES experiencia paciente    ACES-experiencia-paciente

 

La experiencia del paciente determina cada vez más la elección y la fidelización a un centro sanitario

El Beryl Institute, institución de referencia en la experiencia del paciente, la define como “la suma de todas las interacciones, dentro de la cultura de la organización, que influyen en la percepción del cliente durante todo el proceso de curación”.

Mejorar la experiencia del paciente implica trabajar desde tres perspectivas clave:

  • Las personas (asistenciales o no asistenciales) con quienes se relaciona durante la visita
  • Los trámites (médicos o administrativos) que realiza en el centro
  • Los espacios por los que pasa desde que llega hasta que abandona el centro

El paciente que se siente bien atendido y a quien se explica el tratamiento de forma que pueda entenderlo es un paciente con quien se cometerán menos errores (ver el estudio Improving Diagnosis in Healthcare de la National Academy of Medicine), que tendrá un proceso de curación y de adherencia al tratamiento mucho más eficaz y que, además, se convertirá de manera natural en un prescriptor para otros pacientes.

Esta realidad, junto con la creciente dependencia de los centros de salud respecto indicadores como los NPS o los HCAHPs norteamericanos, ha llevado en los últimos años a un aumento del interés por mejorar la experiencia del paciente. Una encuesta realizada por el Beryl Institute a 1.500 profesionales sanitarios de 21 países la situaba como una prioridad estratégica, a un nivel similar al de la calidad y la seguridad médicas, y por encima, incluso, de la reducción de costes.

En nuestra experiencia, los programas de Patient Experience tienen resultados especialmente exitosos en hospitales y clínicas en los que prevalece una cultura departamental y burocratizada, con unidades especializadas que se comunican poco entre sí y con una dinámica reactiva de apagar fuegos ante quejas e incidencias.

La implantación de este tipo de programas favorece una cultura organizativa participativa que sitúa al paciente en el centro del proceso y que tiene una clara repercusión en los resultados, no solo en el ámbito médico, sino también económico y de prestigio.

Son clave para el éxito del proyecto:

  • Contar con una dirección comprometida (y eventualmente, también, con una figura formal tipo Patient Experience Officer)
  • Identificar mecanismos de mejora adaptados al esquema organizativo propio de cada centro (personas, procesos y espacios)
  • Implicar a todo el equipo en la búsqueda y la implantación de las soluciones
  • Medir los resultados periódicamente mediante indicadores, encuestas y grupos de trabajo específicos

Al final del proceso se trata de dejar de ver al paciente como “una patología que nos visita” y tratarlo como una persona, con el desconocimiento médico, las dudas y los miedos que pueda tener.

Curarlo sin tener en cuenta cómo se sentirá es desaprovechar la oportunidad de mejorar su pronóstico, fidelizarlo y de hacer que su experiencia sea motivo de atracción de nuevos pacientes.

 

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Sobre ACES

ACES (Asociación Catalana de Entidades de Salud) es una asociación empresarial, fundada el año 1977, que representa a cerca de 200 clínicas y hospitales privados de Catalunya, y fomenta su desarrollo empresarial y profesional. ACES apuesta por la calidad asistencial y la excelencia como núcleo de los servicios asistenciales de que disponen sus asociados, y cuenta con un programa de formación continua innovador, personalizado y de calidad, basado en el desarrollo de habilidades de los distintos profesionales que lo integran.

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