El Patient Experience Summit reunió en Cleveland (USA) a cerca de 2.000 profesionales de la gestión sanitaria con un objetivo común: mejorar la experiencia del paciente en clínicas y hospitales de más de 30 países.

El equipo de Lacocomedic estuvo ahí por segundo año consecutivo para conocer de primera mano las novedades y cambios de tendencia en relación a la mejora de la experiencia del paciente en 2016, que resumimos a continuación.

Patient Experience Summit 2016

El lema del Patient Experience Summit de este año: “Transformando la salud desde la empatía y la innovación”.

1. Una buena experiencia paciente no solo mejora los índices de recomendación y fidelización, sino que revierte en la calidad y seguridad clínicas.

Según la encuesta sobre el estado de la Experiencia Paciente del Beryl Institute, un 42% de los hospitales estadounidenses contaban ya en 2015 con la figura del Chief Experience Officer o CXO, cuyo objetivo principal era conseguir una mejora en los indicadores oficiales HCAHPS (encuestas estandarizadas sobre la percepción de la atención hospitalaria en Estados Unidos).

En 2016, esta tendencia se ha generalizado a la gran mayoría de hospitales ante la evidencia de que no solo mejora los índices de satisfacción HCAHPS, sino que además coincide con una mayor adherencia al tratamiento y mayor seguridad clínica.

Según datos aportados por James Merlino MD (presidente y director médico de Press Ganey, consultora de referencia de Patient Experience a nivel mundial), en un estudio realizado entre 180 hospitales los centros con mejores índices de satisfacción del paciente también fueron los mejores en:

  • Reducción del tiempo de hospitalización
  • Reducción de readmisiones
  • Reducción de complicaciones
James Merlino en el Patient Experience Summit 2016

James Merlino MD en el Patient Experience Summit 2016.

Estudio Press Ganey seguridad en experiencia paciente

Datos del informe especial de Press Ganey Associates, presentado por James Merlino MD a partir de datos de JAMA Surgery

2. El equipo asistencial y administrativo, en el centro de la experiencia del paciente

A medida que se consolidan los programas de mejora crece la evidencia del factor humano frente al de la comodidad de las instalaciones, la tecnología y los procesos: el equipo médico y asistencial es el principal determinante de una buena experiencia paciente, pero todo el personal administrativo también tiene un papel fundamental en su consolidación.

Quizás por este motivo, una de las cuestiones más recurrentes en el Patient Experience Summit de este año es que no hay mejora de la experiencia paciente sin unos mínimos de cuidado por las condiciones de trabajo y reconocimiento del equipo asistencial . El símil es el de alguien que, en un accidente de aviación, no podrá ayudar a los demás si antes no se pone la máscara.

En este sentido, uno de los principales retos a los que se enfrenta la experiencia del paciente en Estados Unidos son las dificultades en la implantación de la Patient Protection and Affordable Care Act, que parecen haber propiciado elevados índices de fatiga profesional entre el personal médico y de enfermería. En nuestro país, la situación es comparable al efecto que han tenido sobre los equipos asistenciales los recortes en los presupuestos de salud.

Los programas de mejora de la experiencia paciente permiten poner en evidencia la repercusión que las condiciones de trabajo de los profesionales tiene en los pacientes, lo que puede ayudar a elaborar estrategias de mejora: qué cuidadores deben ser mejor atendidos, y qué herramientas son más adecuadas para mejorar el día a día de su trabajo en equipo.

3. Del continuum of care a los “touch points”

No es un cambio solo semántico, sino metodológico.

Donde antes se hablaba de la experiencia del paciente como una cuestión de cultura organizativa que había que liderar desde la dirección, ahora se aborda como un conjunto de “touch points” medibles y accionables en cada contexto hospitalario, cuya transfromación puede ponerse en evidencia mediante métricas adecuadas y transparentes para toda la organización.

Acotar, enfocar, medir y hacer públicos el efecto de pequeños cambios en determinados “touch points” permite identificar mejores prácticas. Y aplicar mejores prácticas funciona, y a su vez es motor de cambio

En algunos de los casos de éxito que se presentaron en este Summit 2016 “el movimiento se demuestra andando”, es decir, la mejora de “touchpoints” a los que se pueden enfocar equipos reducidos consigue lo que de otra forma era un condicionante para el proyecto: la implicación y motivación del resto del equipo, e incluso de la dirección del centro, ante la evidencia de los resultados.

Y es que no hay que olvidar que las mejoras “de abajo a arriba” también son poderosas.

4. La digitalización de la experiencia del paciente

En el mapa de la experiencia del paciente, o “journey map”, lo digital entra en escena cada año con más fuerza.

La transformación digital de las organizaciones sanitarias tiene un claro reflejo en la experiencia del paciente en cuanto a los sistemas de recogida de datos y a los mecanismos de comunicación centro-paciente.

Por una parte, crecen las herramientas orientadas a la monitorización de la experiencia o de sus “touch points”, ya sea físicamente (cuando el paciente está en el centro), en la pre-visita (en el proceso de selección de centro) o en la post-visita (adherencia al tratamiento, fidelización y recomendación).

Por otra parte, si en 2013 la inversión en marketing y comunicación se repartía a partes iguales entre online y offline, en 2016 ya se está hablando de un 90% de inversión online y un 10% offline.

Y si antes se adaptaban materiales de comunicación al formato online, ahora se trabaja directamente para este canal, con nuevas estructuras de comunicación corporativa plenamente digitales, puestas a disposición de los medios a demanda para su posterior adaptación a sus respectivos canales impresos o digitales.

5. La mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad

La calidad y la seguridad médicas, por sí solas, ya no son decisivas en la elección de centro, ni son garantía de éxito a nivel de reconocimiento y prestigio.

En 2016, los centros norteamericanos que ganan ventaja competitiva en el cada vez más concurrido marketplace sanitario lo hacen adaptándose a las necesidades particulares (físicas, pero también emocionales) de sus pacientes objetivo.

La competencia entre centros se dirime hoy en el contacto con el paciente.

Y según el informe de la consultora estadounidense Press Ganey (30 años de colaboración con 26.000 centros sanitarios), “el paciente desea contar con profesionales empáticos y competentes que trabajen en equipo a su favor”. (Press Ganey, “Competing on patient-driven value”).

6. Modelos de éxito

Estos días en Cleveland hemos conocido de primera mano proyectos interesantes, algunos con muy buenos resultados y otros menos. Y de todos ellos, nuestra conclusión es que los modelos más exitosos son los que se basan en:

  1. Una clara apuesta por la Patient Experience como factor estratégico por parte de los órganos de dirección para consolidar el éxito de sus centros sanitarios.
  2. Diseñar proyectos de mejora continua del trabajo en equipo al servicio del paciente, que pueden ser implementados por unidades de gestión clínica
  3. Monitorizar la experiencia del paciente en todos los touch points, físicos y digitales.
  4. Evaluar los indicadores de forma transparente, dentro y fuera de la organización
  5. Definir un liderazgo claro de la transformación, que no necesariamente surge de la propia dirección del centro.
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