A partir de nuestra experiencia con hospitales y clínicas de distintos tipos, listamos algunos síntomas de organizaciones en las que medir la experiencia del paciente puede desvelar sorpresas ocultas tras las encuestas de satisfacción clásicas, o los índices NPS.

 

Rasgos distintivos de centros médicos que necesitan mejorar la experiencia del paciente

  1. Las encuestas a pacientes no se realizan de forma periódica, o no se diseñan y analizan para que puedan traducirse de forma sistemática en acciones de mejora.
  2. La búsqueda de la excelencia se centra en la reputación de doctores “estrella”, no tanto del centro como organización
  3. Las decisiones organizativas se toman siempre “de arriba abajo”, en una estructura fuertemente piramidal y/o excesivamente burocratizada
  4. Las categorías organizativas y/o de poder dentro de la organización están determinadas principalmente por estructuras médicas, o en las que no hay perfiles transversales que tengan el poder de priorizar al paciente-persona por encima del paciente-patología (atención al potencial del equipo de enfermería…)
  5. La comunicación no fluye “de abajo arriba”, o la información circula filtrada por mandos intermedios
  6. Falta una reflexión formal, o un debate interdepartamental, que no se centre en “apagar fuegos” sino en implicar a todo el equipo en la búsqueda de soluciones integrales, sistemáticas y duraderas
  7. Prevalece una cultura “departamental”, en la que florecen compartimentos estancos, habitualmente por su alta especialización en unidades médicas que no suelen tener relación entre sí
  8. No hay indicadores definidos, asumidos por la organización y accionables a nivel de objetivos, de la experiencia paciente
    Las encuestas externas periódicas se centran más en la percepción de la atención médica, o de las comodidades de la estancia en el centro, que en el éxito de la comunicación y la empatía con el paciente y sus familiares.
  9. No está suficientemente claro a nivel formal qué se considera un paciente cuya experiencia en el centro sea excelente

 

Si tu centro médico padece de alguno de estos “males” organizativos, quizás una encuesta a pacientes y colaboradores revelará algunas sorpresas. Quizás tu hospital o clínica podría beneficiarse de un programa para mejorar la experiencia del paciente.

¿Cuál es tu opinión? ¿Realizas encuestas a tus pacientes de forma periódica? ¿Estás seguro de que tus pacientes calificarían de buena la experiencia en todos los ámbitos de relación con el centro, y en todos los puntos del proceso de cuidado?

Foto: Nacho on Flickr

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