A partir de nuestra experiencia con hospitales y clínicas de distintos tipos, listamos algunos síntomas de organizaciones en las que medir la experiencia del paciente puede desvelar sorpresas ocultas tras las encuestas de satisfacción clásicas, o los índices NPS.
Rasgos distintivos de centros médicos que necesitan mejorar la experiencia del paciente
- Las encuestas a pacientes no se realizan de forma periódica, o no se diseñan y analizan para que puedan traducirse de forma sistemática en acciones de mejora.
- La búsqueda de la excelencia se centra en la reputación de doctores “estrella”, no tanto del centro como organización
- Las decisiones organizativas se toman siempre “de arriba abajo”, en una estructura fuertemente piramidal y/o excesivamente burocratizada
- Las categorías organizativas y/o de poder dentro de la organización están determinadas principalmente por estructuras médicas, o en las que no hay perfiles transversales que tengan el poder de priorizar al paciente-persona por encima del paciente-patología (atención al potencial del equipo de enfermería…)
- La comunicación no fluye “de abajo arriba”, o la información circula filtrada por mandos intermedios
- Falta una reflexión formal, o un debate interdepartamental, que no se centre en “apagar fuegos” sino en implicar a todo el equipo en la búsqueda de soluciones integrales, sistemáticas y duraderas
- Prevalece una cultura “departamental”, en la que florecen compartimentos estancos, habitualmente por su alta especialización en unidades médicas que no suelen tener relación entre sí
- No hay indicadores definidos, asumidos por la organización y accionables a nivel de objetivos, de la experiencia paciente
Las encuestas externas periódicas se centran más en la percepción de la atención médica, o de las comodidades de la estancia en el centro, que en el éxito de la comunicación y la empatía con el paciente y sus familiares. - No está suficientemente claro a nivel formal qué se considera un paciente cuya experiencia en el centro sea excelente
Si tu centro médico padece de alguno de estos “males” organizativos, quizás una encuesta a pacientes y colaboradores revelará algunas sorpresas. Quizás tu hospital o clínica podría beneficiarse de un programa para mejorar la experiencia del paciente.
¿Cuál es tu opinión? ¿Realizas encuestas a tus pacientes de forma periódica? ¿Estás seguro de que tus pacientes calificarían de buena la experiencia en todos los ámbitos de relación con el centro, y en todos los puntos del proceso de cuidado?
Foto: Nacho on Flickr