Medir la experiencia del paciente, ¿para qué?

Tú índice NPS es correcto, tu encuesta de satisfacción también, pero la fidelización de pacientes no se consolida… ¿por qué? ¿estás encuestando a las personas adecuadas y detectando problemas reales? ¿mides indicadores relevantes para tu actividad?

Problemas ocultos en los NPS y las encuestas “tipo semáforo”

Desvelar problemas aparentemente ocultos, y no por ello menos importantes, es una de las virtudes de las metodologías centradas en la experiencia paciente.

Y es que una aparente buena calificación en encuestas semafóricas, o incluso un buen índice NPS, pueden estar ocultando una realidad muy distinta para un gestor hospitalario que busque la excelencia en la atención.

A menudo, las sorpresas surgen en una revisión más detallada de aspectos como:

  • los campos opcionales o de texto libre, aquellos que en las encuestas clásicas aparecen debajo de la pregunta semafórica tipo bien/mal y que habitualmente no se procesan;
  • los problemas que el paciente prefiere contar de viva voz en el mostrador de enfermería, o en atención al cliente;
  • las disfunciones organizativas cuyos resultados no se miden (esperas innecesarias, falta de comunicación al paciente sobre las pruebas o proceso a seguir, mala señalización en los espacios)
  • en el peor de los casos, en aquellos aspectos que los pacientes prefieren olvidar cuanto antes porque los asocian a una mala experiencia: comportamientos, mensajes o vivencias que les hicieron sentir mal.

Detectar este tipo de problemas a tiempo, y tomar las acciones oportunas, suele mejorar de forma significativa la fidelización de pacientes y el aumento de recomendaciones.

Encuesta Enfermera Paciente
Atención al paciente en el City Hospital Tuberculosis Division, 1927. Foto: Seattle Municipal Archives

¿Cómo son las métricas actuales de la experiencia paciente?

Son encuestas que pretenden facilitar un análisis objetivo de problemas “accionables”, al estilo de los HCAHPs americanos, pero adaptados a la propia dinámica de cada centro y en relación a todos los puntos de contacto del paciente con el centro: personas, procesos y espacios.

Su objetivo es medir la experiencia y percepción global del paciente, no sólo a nivel de calidad y seguridad médicas, sino también de la atención, comprensión, cuidado y respeto percibidos:

  • me han contado mi dolencia, y las opciones de tratamiento, de forma que yo pudiera entenderlo,
  • me han escuchado o han intentado respetar mis preferencias en cuanto al proceso que me afecta,
  • se me ha avisado del tiempo de espera aproximado, y éste se ha cumplido
  • he entendido qué pruebas tenía que hacer, y en qué espacios o con qué profesionales
  • me han dado toda la información que he solicitado, tanto el médico, como el personal de enfermería, como el equipo de administración
  • entiendo bien qué tengo que hacer a partir de ahora para seguir mi tratamiento

Son cuestiones que está demostrado que influyen en el proceso de cuidado y curación, que el paciente sí considera importantes, y que determinan claramente el proceso de decisión, fidelización y recomendación posterior.

Y es que estar curando a los pacientes, o cumpliendo las expectativas a nivel de estancia hospitalaria no implica necesariamente estar dando una buena atención integral.

¿Cuál es tu opinión? ¿Realizas encuestas a tus pacientes de forma periódica? ¿Estás seguro de que tus pacientes calificarían de buena la experiencia en todos los ámbitos de relación con el centro, y en todos los puntos del proceso de cuidado?

Cuestionario experiencia paciente
Ejemplos de cuestionario de Experiencia Paciente. Foto: lacocomedic

Cuestionario experiencia paciente
Ejemplos de cuestionario de Experiencia Paciente. Foto: lacocomedic

2 comments

  1. Hola Andrea.

    Hemos estado hablando todo el equipo y consideramos que un primer paso importante es empezar a hacer encuestas basadas en HCAHPS. Es una fuente de información vital y básica para tener indicadores de medición.

    Si necesitas más información, no dudes en contactar con nosotros a través de los formularios que puedes encontrar en cada post de marketingmedico.com.

    Equipo de Lacocomedic

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