La experiencia del paciente, una prioridad para 1.500 líderes sanitarios encuestados

La preocupación por la experiencia del paciente se sitúa a finales de 2015 a un nivel similar al de la calidad y la seguridad del paciente y por encima de la reducción de costes.

Así lo confirman los resultados del estudio del Beryl Institute a partir de una encuesta sobre el estado de la Experiencia del Paciente entre 1.500 profesionales procedentes de 21 países.

State of Patient Experience 2015
Resultados de la encuesta sobre la experiencia del paciente en 2015. Fuente: Encuesta de Beryl Institute

La experiencia del paciente, algo más que un indicador de satisfacción

La creciente medicalización de nuestra sociedad, la mejora en los controles de calidad y su búsqueda del bienestar obligan a una diferenciación que vaya más allá de la calidad y la seguridad médicas, que a partir de cierto nivel ya se dan por supuestas.

Nos enfrentamos a factores de cambio como la mayor esperanza de vida, la mejora en el acceso y la consulta individual de todo tipo de información médica, la mayor facilidad para viajar y ser atendido en el centro que inspira más confianza, o aún más, con el doctor que goza con mayor reputación.

En la elección de profesional o centro médico, la calidad es importante, pero no suficiente. Cada vez son más determinantes los ránkings e índices de recomendación, la capacidad para fidelizar pacientes,  y la influencia de las asociaciones de pacientes.

Y ahí es donde no sólo es importante la atención médica, o el grado de satisfacción a nivel de “cliente”, sino especialmente la percepción del paciente y familiares de su paso por el centro, a nivel médico pero también a nivel personal: el contacto con los equipos e instalaciones y la atención prestada por todos los profesionales con los que interactuó en su estancia o su visita. 

Quizás nos parezca que la calidad médica debería ser siempre la principal preocupación, pero no hay que olvidar, recordando la cita que abre el Service Fanatics de J.Merlino (Cleveland Clinic),  cuán importante es lo que nos hicieron sentir, por encima de los que nos ocurrió, de lo que nos hicieron, o de cómo nos lo contaron.

¿Qué se considera una buena experiencia del paciente? ¿Cómo se mide?

La preocupación de los líderes sanitarios es, cada vez más, que los pacientes puedan calificar su experiencia como positiva y recomendable para familiares y amigos. Pero ¿cómo medirlo de forma objetiva?

Es conveniente realizar de forma periódica encuestas sobre qué es lo que sintió el paciente en todos los puntos de contacto con el centro y con los profesionales, desde la llamada para concertar visita, su llegada al centro, las explicaciones que recibió, su comprensión del tratamiento, las explicaciones que recibió de su pronóstico, etc.

Para que sean lo más útiles posible para la toma de decisiones, hay que adaptar las preguntas a la particularidad de la atención en cada centro o especialidad (los puntos de contacto variarán, y los problemas y acciones también).

El cuestionario debe ser diseñado y personalizado según cada centro para que el paciente pueda responder de forma lo más objetiva posible a este tipo de inquietudes:

“el médico transmite confianza por sus conocimientos y reputación médica, pero además me ha explicado bien lo que me ocurre, me he sentido cómodo, me han dado la información que necesitaba, he sentido que entendía lo que se me explicaba, se ha escuchado y respetado mi opinión respecto al tratamiento, he comprendido que las esperas tenían su explicación, y siento que se me ha tratado con consideración, …”

Una buena percepción de la experiencia será clave en la fidelización y posterior recomendación de la opción finalmente escogida.

Y es que como nos gusta recordar desde aquí, no sólo se trata de curar, sino también, y en ocasiones más importante aún, se trata de cuidar. Quizás las limitaciones presupuestarias no deberían impedir actuar correctamente en este sentido.

Cita de Maya Angelou en Experiencia Paciente
Cita de Maya Angelou en Service Fanatics de J.Merlino (Cleveland Clinic)

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